通販物流品質保証、SLA

通販物流品質保証、SLA

通販物流アウトソーシングサービスを提供している私たちにとって、まず最初にお客様にお約束しなければならないことはなんでしょうか?
さまざまな付加価値サービスがある中で一言でお伝えするのは難しいところもございますが、私たちは「まず、物流サービスの根本である物流作業のマネジメントに責任を持つ」ことを重要視しております。
物流品質を継続的にカイゼンするために、新たな通販物流の概念である“通販物流SLA”を構築し物流品質の設計、管理を進めております。

車や家電は、性能や品質が”スペック”として明示されています。では、今の通販物流サービスはどうでしょうか?

通販物流を“もっとわかりやすいサービス”にするためには何をする必要があるのか?

商品やサービスを購入する際、ほとんどの場合は“事前にどんなものを買うのか?”が明らかにされています。
商品もしくはサービス販売会社が自社の“商品スペック”を明文化しているものがカタログであったり、仕様書だったりするわけです。

車やテレビなどの家電などは当たり前ですが、もしカタログが無かったとしても形ある商品は購入前に手にとり確認することが出来ます。 目に見えないサービスである保険や旅行サービスについても“どんなサービスが受けられるのか”がパンフレットや詳細な契約書で確認が出来ます。 皆様がご利用になられている販売管理システムや受注管理システムなども、機能一覧や仕様書などでサービスが明確化されているはずです。

通販物流アウトソーシングサービスは不思議なことに提供されるサービスが“どちらかというと業務がうやむや”なままご契約にいたるケースも多く、そのため「自社で普通にやっていたことだから当然やってくれるだろう」というお客様のお考えと、物流会社の“聞いていなかったから業務におりこんでいなかった」という考えに相違が生まれることがままあります。
お客様との中で”業務の仕様“を決めていなかったことが原因です。

物流品質が数値管理されていない通販企業様からは、エンドユーザー様が離れていきます。

たとえば、「誤出荷率」という物流品質管理指標。誤出荷率が数値管理されていない物流会社では品質がまばらになりエンドユーザー様に間違った商品をお届けする可能性が高くなります。物流のオペレーションは「問題がい場合はそれが当たり前」と認識される世界ですが、いかに安定した物流品質を保つか、そして物流品質をいかに改善するかが物流会社のクオリティを左右します。 通販経営は以前よりも厳しさを増し、広告料金の高騰や競合他社の参入激化などで新規顧客の獲得が難しい時代に入りつつあります。そのために注目されているのがリピーター対策でありLTVを見据えてCRM等の手法にも磨きがかけられています。 そんな中、物流会社による数値管理が出来ていないと物流品質がお客様の通販経営の足を引っ張る状況を作ってしまうことがあります。接客が出来ない通販ビジネスにおいては“エンドユーザー様への物流トラブル”は即、大切なお客様の信頼を減少し皆様の商品を次回以降は購入してくれない状況を生んでしまいます。

SLAは、Service Level Agreementの略。「曖昧さを排除し、サービス品質の
サービス・レベルを事前に明確にすること」。元々はシステム業界で生まれた考え方です。

もともとは目に見えないサービスの代表格であるシステム業界で始まった概念がSLA(サービスレベルアグリーメント)です。日本語訳としては「サービスレベルに関する合意 」や「サービス品質保証契約」などと呼ばれています。
先にお伝えした通り、サービスは実体のある商品に比べ内容が分かりづらく、提供者と委託者の間で何がどの程度行われるのかに関する認識の食い違いが生じる可能性が高いといえます。特に物流アウトソーシングサービスのような中長期にわたって提供されるサービスの場合、「最初はよかったが、次第に品質が下がった」「いい場合もあれば、悪い場合もある」といったことが少なくありません。
そこで、サービスレベルを数値によって明示的・定量的に定義することで、役割と責任の所在について“あいまいさ”を排除し、ルールを定めておく必要があります。上記図のようにSLAの効果は整理が出来ますが、私たちは“不透明な通販物流”をお客様にとってわかりやすくしていくことに対し、どこよりも強い情熱を持っております。

経営パートナーとしてSLAを作り上げていくこと、そして明文化すること。
次の通販物流のスタンダードをお客様と一緒に作り上げていきます。

通販物流業界で初めてといえる、弊社独自の「通販物流SLA」を構成するに当たり私たちはアウトプットにこだわっております。明文化するためには正しいツールが必要だからです。お客様の物流業務を設計するための個別業務フローと個別業務仕様書。物流品質を設計管理するためのクライントカルテと物流品質保証規定書など、KPI管理を織り交ぜた体制とツールで通販物流SLAを加速させます。
お客様と一緒に次の通販物流のスタンダードを作り上げたい。
そんな想いで私たちは仕事に取り組んでいます。

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